Een recent verschenen paper van mijn hand behandelt de drijfveren achter klant tevredenheid in het OV. Meest opvallende uitkomst is dat er een sterke samenhang bestaat tussen tevredenheid met verschillende aspecten van het OV (zoals wachten op de halte of rijden in de bus) en achtergrondkenmerken van reizigers. Niet alleen de tevredenheid hangt samen met deze achtergrondkenmerken, maar ook het belang dat reizigers hechten aan OV-aspecten wordt sterk door de kenmerken van de gebruiker bepaalt.
Via onderstaande link is tot 17 juli 2015 het Engelstalige artikel gratis te downloaden.