Aanmelden

Aanbesteden OV van beperkte invloed op klanttevredenheid

Recent is een publicatie van mijn hand verschenen (Mouwen, A., & Rietveld, P. (2011). Does competitive tendering improve customer satisfaction with publictransport? A case study for the Netherlands. Transportation Research Part A 51 (2013), 29-45). In deze blog heb ik een korte Nederlandse samenvatting van het artikel opgenomen.

In Nederland bestaat er ruim 10 jaar ervaring met het aanbesteden van het Openbaar Vervoer. Gedurende die 10 jaar is de gemiddelde klanttevredenheid gestegen van 6.84 tot 7.25 (+0.41 punt). Dit is een opmerkelijke verbetering, maar een meer gedetailleerde analyse van de ontwikkeling van de klanttevredenheid toont aan dat ook in regio’s die niet zijn aanbesteed de verbetering van de klanttevredenheid substantieel is geweest. Het verschil in verbetering van de klanttevredenheid tussen regio’s die wel en die niet zijn aanbesteed bedraagt slechts +0.06 punt. Gebleken is dat aanbesteden in de meerderheid van de concessiegebieden tot een verbetering van de klanttevredenheid heeft geleid, maar in circa 40% van de gebieden is na aanbesteden een afname van de klanttevredenheid geconstateerd.

Circa 40% van de aanbestedingen gaat gepaard met een wijziging van vervoerder. Je zou verwachten dat zo’n nieuwe vervoerder extra z’n best doet –en misschien doet ie dat ook wel- maar opvallend is dat blijkt dat wijziging van vervoerder een (gering) negatief gevolg voor de klanttevredenheid heeft.

Er is ook een analyse uitgevoerd om de effecten van aanbesteden te kunnen bepalen op de klanttevredenheid van 15 kwaliteitsattributen. Hieruit is gebleken dat ‘ritfrequentie, betrouwbaarheid, snelheid en de netheid van het voertuig’ het meest bijdragen aan het effect op de klanttevredenheid in de aanbestede gebieden. Voor beleidsmakers en vervoerbedrijven vormt het grote belang van netheid van het voertuig wellicht een eye opener.

Nieuws op datum

december 2018
M D W D V Z Z
« mrt    
 12
3456789
10111213141516
17181920212223
24252627282930
31  

Contactdata

Arnoud Mouwen Advies
Mr. Reijnstlaan 7
1181 PR Amstelveen
Tel. : 06 22 808 517
info@mouwenadvies.nl
www.mouwenadvies.nl
KvK A'dam nr. 34238739

Laatste nieuws